Попросіть через кілька тижнів
Дайте тварині й покупцеві час звикнути. Просити відгук у день продажу рано: людина ще не знає, як піде справа.
Перед покупкою людина читає, що пишуть про господарство. Тому відгуки це не прикраса, а частина вашої роботи: вони або приводять нових покупців, або відлякують їх. Нижче: як збирати відгуки чесно, як відповідати на скарги, що робити з несправедливими відгуками і що про це каже закон.
Репутація господарства складається з дрібниць: як ви відповіли на перше повідомлення, чи була тварина такою, як на фото, чи допомогли після продажу, як повелися, коли виник конфлікт. Один незадоволений покупець, з яким ви зробили все правильно, може принести вам більше довіри, ніж десять мовчазних.
Тому ваше завдання не уникати скарг, а мати чіткий порядок дій: швидко відповісти, розібратися по суті, домовитися й зафіксувати домовленість.
Дайте тварині й покупцеві час звикнути. Просити відгук у день продажу рано: людина ще не знає, як піде справа.
Там, де покупець із вами спілкується: у месенджері чи в коментарях. Одне коротке прохання зі зрозумілим питанням краще за довгу анкету.
Наприклад: як почувається тварина, чи збігається з оголошенням, чи допомогли ми з питаннями. Це легше, ніж «напишіть відгук».
Якщо хочете показати відгук чи фото покупця на своїй сторінці, спитайте, чи можна це опублікувати, і чи згадувати ім'я. Без згоди не публікуйте.
Замовні й вигадані відгуки вводять покупців в оману. Краще мати кілька справжніх, ніж багато підроблених.
Однаково ввічливо відповідайте на позитивні й критичні. Покупці, які читають відгуки, дивляться, як ви реагуєте.
Відгуки нижче вигадані й показані лише як приклад, як відповідати на хвалу та на критику.
Відгук (приклад)
Взяли двох кроленят, тварини здорові й активні. Допомогли порадами з годівлі, навіть через тиждень відповідали на питання.
Відповідь господарства
Дякуємо за довіру! Раді, що кролики прижилися. Пишіть, якщо з'являться питання.
Відгук (приклад)
Кролик здоровий, але забирати довелося довше, ніж обіцяли в оголошенні. Хотілося б точніше домовлятися про час.
Відповідь господарства
Дякуємо за чесний відгук. Ви праві: ми неточно назвали час. Тепер домовляємося про годину заздалегідь і пишемо її в оголошенні.
Оберіть ситуацію, і побачите порядок дій, чого не робити та готову відповідь, яку можна скопіювати й підставити свої дані.
Порядок дій
Чого не робити
Шаблон відповіді
Закон про захист прав споживачів регулює відносини між споживачами й суб'єктами господарювання. Покупець може звернутися до вас із вимогою, а якщо ви не реагуєте, до Держпродспоживслужби або до суду. Новий закон про захист прав споживачів № 3153-IX набуде чинності після скасування воєнного стану, поки що діє попередній.
Якщо ви продаєте регулярно як підприємець, вважайте, що на вас можуть поширюватися ці правила, і відповідайте на претензії письмово й вчасно.
Для непродовольчих товарів належної якості закон передбачає 14 днів на обмін чи повернення. Гроші при розірванні договору повертають у день розірвання, а якщо це неможливо, не пізніше ніж за сім днів. За недоліків у гарантійний строк покупець може вимагати зменшення ціни, безоплатного усунення недоліку чи відшкодування витрат, а за істотних недоліків розірвання договору або заміни.
Живих тварин у переліку товарів, що не підлягають поверненню (постанова № 172), не названо, але закон не містить окремих правил повернення живих тварин. Тому умови повернення й гарантій краще записувати в договорі й проконсультуватися з юристом.
Особа, чиї особисті немайнові права порушено недостовірною інформацією, має право на відповідь і на спростування (ст. 277 ЦК). Юридична особа також має право на спростування. Верховний Суд у 2023 році визнав, що вимога видалити публікацію з вебсайту може бути належним способом захисту.
Недостовірні твердження про факти й думка покупця («мені не сподобалось») це різні речі. Межу визначає суд, тому перед позовом порадьтеся з юристом.
Закон про недобросовісну конкуренцію забороняє поширювати відомості, що вводять в оману. Замовні чи вигадані відгуки саме такі. Фото людей у відгуках публікуйте за їхньою згодою (ст. 307 Цивільного кодексу).
Показуйте лише справжні відгуки з дозволу їхніх авторів.
Не відповідати на критику
Мовчання виглядає як байдужість. Відповідайте спокійно й по суті, навіть якщо відгук несправедливий.
Видаляти чесні негативні відгуки
Видаляйте лише образи й неправду, а правдива критика з вашою відповіддю будує довіру.
Купувати або вигадувати позитивні відгуки
Це введення в оману. Збирайте справжні відгуки, нехай їх буде менше.
Публікувати відгуки з іменами й фото без дозволу
Спитайте згоду. Фото дітей без дозволу батьків не публікуйте.
Домовлятися про повернення грошей на словах
Записуйте умови: що вертається, в якому стані, в які строки.
Відповідати на емоціях у той самий день
Дайте собі кілька годин. Відповідь, написана спокійно, працює на вашу репутацію.
Відмічайте готове. Готово: 0 з 7.